先日、中央線を利用した時、踏切トラブルで約20分以上遅れた。
それどころか、運休まで発生していた。
ところが、ここまでひどい状態になったにも関わらず、
JR東日本は振替輸送の対応を一切行わなかった。
当然、疑問を抱きコールセンターに苦情を入れ、
振替輸送の基準について質問した。
そうしたところ、コールセンター職員の対応は
マニュアル通り「お答えできません」の一点張り。
まあ、
「そういうように返答しなさい」と水面下で教育されているのであろう。
コールセンターの人は、余計な権限がないから。
一般的には、
ある私鉄みたく「15分以上の遅れで管制が判断した場合」など、
【目安】を教えてくれるのが当然の流れ。
しかし何度も質問を繰り返しても、JR東日本は、頑固として譲らず
「お答えできません」
の一点張り。
そして20分以上経ってコールセンターが行なった対応が衝撃だった！
それは
「一方的に電話を切る」という、あきらかな【回答拒否】だった！
はっきり言って、ここで言いたかったのは
厳密論ではなく【目安】を知りたかっただけ。
「目安として◎◎分以上の遅れで、管制が判断した場合に振替輸送を行います」
など、ある程度まともな回答ができるはずである。
しかし、質問に対して、回答拒否したということはどうであろうか？
これはクレーム処理としてあるまじき、最低の行為です！
もちろん、内容的に企業秘密だというのなら理解できる。
しかし、どう考えてもそうではない。
要するに、今回の回答拒否により
「JR東日本は『独断と偏見』で振替輸送を決めている」
というのを認めたものである。
相手側はそうではないというであろう。
しかし、真っ当なオペレーティングをしているなら、
目安くらい簡単に答えられるはずである。
暴論だが、
１時間遅れでも振替輸送しないという可能性も十分ある。
（＊これはさすがに現実的ではないが・・・）
親方日の丸企業的な態度で、
自己保身ミエミエの態度は昔っから全く変わってない。
いまは国鉄（JNR）ではなく、一つの企業だから。
言いたいのは、踏切トラブルの問題ではない。
こういう遅延が大きく出ている状態は「即座に振替輸送するべき」だと言いたい。
できないなら、できない理由（振替輸送の基準）を説明するべきである。
コールセンターにもそういう形で回答を整備すれば済む話。
そこには「回答できません」という選択肢はどこにも存在しないのである。
これだと、Suicaペンギンが泣くで。ホンマに。
以上
