サービス、接客業の「言いたくても言えないこと」とは？ - テキトーヨシダのブログ（テキトーヨシダ氏の秘書が作成）

「法律で決まってる」（約款などもほぼ同義）

という対応。
これは直球回答の典型的な例。

特に、宿泊業、旅客輸送（タクシー）などで、
「法律（約款）など触れる行為を平然と要求する（行う）汚客様」に対して、
言いたいことは数知れず。

しかし、なぜ言えないのか！？

基本「汚客様はヴァカがほとんど」
言っても結局は「キレる」「文句言う」「ゴネる」がほとんど。
不思議なくらい文句言うのは一流であるw

私もタクシードライバーやっていた時、
食事、休憩やお手洗い行く時「回送」と表示するが、
表示した状態で汚客様が乗ろうとして断るも、
食い下がってあれこれ文句言う人が多く、
中には「クレーム出すぞ！」とまで言ってきたが、
私は当時「どうぞ、言っても門前払いされるだけです」と突き返した。

なぜなら合法行為であって、苦情出た際も突き返すこと可能だから。
「回送」表示については旅客輸送法で決まってること。

他にも、定員オーバー（多くはお子様絡み）で
乗りたいといってくることも年数回ある。
それどころか、
一流ホテルのベルボーイですらそういう知識がないレベル。

当然、定員オーバーを断るが汚客様は
食い下がって「短いんですが…」と言うも、これはできない。
なぜなら、道路交通法に引っ掛かるから。
タクシーのほとんど（ワゴンは別）は５人乗りだが、
ドライバーが乗っているので最大４名までである。

５人は当然乗せられないので、
私はこの場合「短いかどうか以前の問題です」と返答し、
２台で乗るかどうかを判断してもらう。

ホテルでもそういうことがあって、
ベルボーイが定員のことで言い出したので、
すかさず「道交法の問題です」と明確に伝えた。
事故起こした時に不利になるのはタクシードライバーなのは、
自身が知ってるから。

お客様に対しては基本、
法で決まっていると言わず、まずはやんわりと対応。

それでも理解できない場合に限り、
法で決まってますと明確に伝えるだけ。

この状態で苦情出すのはご自由にだが、
もし会社が守らなかった場合は、
危険な会社として身を引くのが一番と思ってる。

サービス接客業では、法に触れる行為をそのまま言わないのは、
汚客様の扱いを知ってるからである。

経験の多い従業員は、見抜く目を持ってる。
なので、従業員の言ってることは基本従ったほうがいいです！

もちろん、明らかにできることをやらない従業員に対しては
言ってもいいが。

今でいう、ハラスメント行為となったら、
お客様側は不利になること多いので。

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（発信の考え方と諸注意）

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